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案例31.国家电网:“互联网+”供电服务模式,提供高效共享、智能互动服务
 国家电网公司

导读: 国家电网公司承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命, 融合“开放、共享、共赢、跨界”的互联网思维,以实现供电服务便捷化、智能化、互动化、个性化为发展目标,创新建立“互联网+”供电服务新模式。供电服务新模式以管理创新、技术创新、服务创新为重要措施,针对互联网时代客户对现代供电服务的普惠需求,构建“客户导向型”的“大营销”组织体系,高效共享、智能互动、安全有序的新型电力营销服务平台,实现供电服务水平和客户满意度的全面提升,为公共服务事业提供可借鉴、可复制、可推广的样板和服务标准。

一、基本情况

(一)企业情况

国家电网公司成立于20021229,是经国务院同意进行国家授权投资的机构和国家控股公司的试点单位,连续11年获评中央企业业绩考核A级企业,在世界500强企业排名保持第7位,是全球最大的公用事业企业。

公司以建设运营电网为核心业务,是关系国民经济命脉和国家能源安全的特大型国有重点骨干企业,承担着保障更安全、更经济、更清洁、可持续的电力供应的基本使命。公司按集团公司模式运作,注册资金5363亿元,用工总量超过172万人,经营区域覆盖26个省(自治区、直辖市),覆盖国土面积的88%以上,供电人口超过11亿人。公司稳健运营在菲律宾、巴西、葡萄牙、澳大利亚、意大利等国家的海外资产。

(二)供电服务新模式介绍

供电服务新模式坚持以创新引领和驱动发展,坚持市场和客户导向,依托“大数据、云计算、物联网、移动互联”技术,更加注重贴近现场实际和成果应用,以“开放、共享、共赢、跨界”的互联网思维,变革服务组织、拓展服务渠道、再造服务流程,创新业务体系。

供电服务新模式充分利用供电服务集中管理优势,统一服务标准和服务内容实现供电服务渠道重组;推行“一站式”办电服务模式,全天候满足客户线上申请、线下快速办理业务;全面推广智能电能表,提供远程应急送电、信息精准推送、需求侧响应等个性化增值服务;通过基于“互联网+”的电、水、气、热四表合一建设、与市政一卡通服务网络的整合应用构建云上服务架构,为客户提供快捷服务。供电服务新模式的建立显著提升了客户满意度和经营管理水平,引领了行业发展,为公共服务事业提供可借鉴、可复制、可推广的样板和服务标准。

二、主要做法

国家电网公司按照《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》(国发[2015]40号文)的要求,坚持创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,大力推进互联网与传统供电服务的紧密融合,创新开展“互联网+”供电服务。一是以“互联网+”为引导,围绕“一口对外”的目标,全方位整合供电服务资源,最大限度优化资源配置,推动供电服务的组织体系向集约化、扁平化变革。二是以融合创新为重点,加快推进现代互联网信息技术与传统电力营销服务技术的深度融合,建立基于大数据、云计算、物联网、移动互联深化应用,高效共享、智能互动、安全有序的新型电力营销服务平台,支撑“互联网+”供电服务模式的形成。三是以客户和市场为导向,坚持“线上线下”服务融合,通过实施渠道重组、流程再造和业务创新,全面顺应互联网时代客户对现代供电服务便捷普惠的需求,重构供电服务价值链,在不断为客户创造价值的过程中追求各方价值的协调统一。

(一)推动“互联网+”环境下的组织变革

“互联网+”时代信息交换的时域性(更新速度快)、互动性(人与人,人与信息之间可以互动交流)和成本低,客观上要求企业组织形态越来越趋向于以客户为中心的扁平化。国家电网公司通过积极构建“客户导向型”的“大营销”体系,推动营销服务组织的变革,建立起总部、省、市、县四级客户服务体系,全面整合了供电服务资源,缩短服务链条,建成当前世界规模最大、服务人口最多、服务功能最全的电力客户服务中心,构筑起多渠道数据融合管理平台,实现了总部统一受理、回复客户诉求;对内强化营销、生产等跨部门业务协同,在省、市(县)公司层面,设立客户经理制,实现“一口对外”服务,有效支撑“互联网+”供电服务创新,实现供电服务水平的新跨越。

(二)推动互联网技术与传统电力营销技术的融合创新

积极推进新一代移动通信网和物联网、云计算、大数据等互联网新技术在供电服务领域深入应用,加强信息网络基础设施安全防护和用户个人信息保护,保障“互联网+”供电服务应用安全。一是融合“创新思维、数据共享、实时响应”等要素,利用统一鉴权、统一通讯、安全认证、人工智能等技术应用,搭建统一的多渠道数据融合管理平台,实现公司“互联网+”供电服务信息数据的统一接入。二是基于智能终端、多媒体信息实时采集、语音视频实时互动等技术,提出适应客户办电业务的多媒体信息互动模式,方便客户快捷办理业务、跟踪进度。三是依托大数据分析技术,建立客户基本属性、用电行为、交费行为、互动服务等系列标签,构建多维度全方位的客户画像,建立客户服务渠道信息全景视图。四是综合运用数字签名、服务数据加密和安全隔离网闸等多种安全防护技术,构建覆盖移动互联网、电力信息外网和信息内网的电力移动应用安全解决方案,实现符合信息安全管理要求的跨网络分段防护应用技术,确保“互联网+”环境下的应用安全。

(三)推动建立高效共享、智能互动的新型供电服务模式

1、实现供电服务渠道重组

一是充分利用供电服务集中管理优势,统一服务标准和服务内容,建设95598网站、“掌上电力”手机App、微信、微博、短信、电话等移动互联电子服务渠道,累计注册用户数已超过1.1亿户。二是客户通过95598电话、网站、手机App、微信均可办理用电业务申请与查询、停电报修与停电信息查询、电费交纳与查询、用电与服务诉求等业务。2015年,公司95598电话服务量达到1.09亿通;95598网站、手机App、微信、支付宝等电子服务渠道应用以来,客户在线交费累计超过5亿元。三是深化大数据应用,根据客户通过不同服务渠道办理业务情况,分析客户行为特点和偏好,开展精准服务,主动推送停电信息告知、电费风险预警和交费通知等服务信息,满足客户智能化、互动型、个性化的服务需求,提升客户体验和感知。

2、创新传统办电业务服务方式

推行“一站式”业扩办电服务模式,以客户为导向,再造传统的供电服务流程,建立“小前端、大后台”的快速响应服务调度平台,全天候满足客户线上申请、线下“一站式”快速办理业务。一是客户通过登陆掌上电力App95598网站、拨打95598电话等渠道完成用电业务申请和预约办理,便捷客户办电申请。二是服务调度工作人员收到客户申请后,30分钟内即可完成与客户的连线对接,核实客户报装地址、申请类型、上门时间等关键信息后,统一集中调度派单至客户就近的基层站所班组。三是一线班组员工在客户预约时间内,利用移动作业终端上门完成业务受理、现场手续办理、资料收集、现场勘查和供电方案答复,对具备直接装表条件的,当场完成装表接电,一次性满足客户需求。四是客户可在线查询当前业务办理进程、经办人员、电网开放容量等信息,还可根据现场办电服务效果进行线上服务评价,实现城区客户不出户、农村客户不出村即可享受用电服务的目标。新模式实施以来,浙江省电力公司居民业扩平均报装时限由原来2.8天缩短至1.8天,效率提升36%;低压非居业扩平均报装时限由原来4.6天缩短至3.2天,效率提升30%

3、探索基于“互联网+”的故障抢修服务

拓展“掌上电力”手机App的故障报修功能,推进“互联网+”在供电服务故障报修方面落地,实现抢修服务“线下线上”全面融合。一是实现客户与抢修人员直联互动,客户通过手机App申请报修,抢修人员通过手机App接收抢修工单,查看报修信息及客户地理位置,迅速投入抢修,提升抢修效率。二是全面提升客户体验,客户可通过手机App实时查看抢修人员信息、所处地理位置、预计达到时间,将抢修进程向客户实时展现,极大消除了客户等待的焦虑感。三是实现抢修人员绩效考核模式创新,客户使用手机对抢修人员工作质量进行客观评价,评价情况与抢修人员绩效挂钩。

4、打造新的个性化增值服务

在全面推广智能电能表的基础上,实现电表数据远程采集、电费远程下发,为客户提供基于95598网站、App、微信等多渠道的电量电费查询、交费等服务,同时通过个性化的订阅,为客户提供电费预警、超阶预警、购电入表通知等短信、App消息服务。在此基础上,为未及时购电而造成停电的客户提供远程应急送电服务,以北京市电力公司为例,20132015年累计为23.5万客户提供了应急送电服务,极大的提升了客户体验。

为大客户定制开发“电力一点通”手机App,提供“业扩直通车、电力需求侧”等个性化服务,用户可线上办理新装增容等业务,对生产电量和负荷信息实时跟踪,参与电力需求响应。2015年,江苏省用电负荷创新高,在因持续高温或电网故障导致全网或局部区域电力供应不足时,江苏省经信委和江苏省电力公司专门为此开发了需求响应平台,组织全省1100余户用户实施3次需求响应,转移和削减尖峰负荷188.7万千瓦。提供网站、App、短信和电话等4种邀约渠道,引导用户主动削减尖峰负荷,即保障了企业生产,又缓解了电网运行压力。目前江苏公司“电力一点通”手机App已实现全省高压电力客户全覆盖,2015年获得江苏省经信委颁发公共服务“十佳App”。

5、构筑开放共享的公共服务平台

国家电网公司积极响应政府构建节约型社会、加快推进“智慧城市”建设的号召,正致力于构建云上服务架构,为其它公共行业提供服务产品,为客户提供跨界服务。一是通过加强与水、气、热等行业企业的交流合作,公司启动基于“互联网+”的电、水、气、热四表合一采集建设,系统具备性能可靠、传输稳定、功能强、适用性广的特点,能够满足电、水、气、热等行业企业抄表计算管理需要,减少公共事业单位基础设施的重复投资建设。二是通过与市政一卡通服务网络的整合应用,借助电力十分钟交费圈、网上交费、第三方支付等交费渠道,实现交费资源的共享互通,不仅让群众享受到“一张卡、一张票、一次交费”的一站式服务,而且还可向政府、企业和用能客户提供综合用能分析、异常监测分析、合理用能建议等用能信息服务,提升公共服务领域的整体服务能力和水平,真正把便民、惠民、利民服务措施落到实处。山东济宁已经有5万户居民实现了电、水、气、热的一体交费,并与广电集团合作推出了OSD点对点电力信息便民服务业务,方便用户及时了解和查询用能情况、电费余额等信息,在2015年底的全国“四表集抄技术挖掘探讨会”上,国网济宁供电公司经验做法被全国电、水、气、热各行业代表、专家誉为“最佳实践应用”,建议全面推广。

三、经验效果

国家电网公司全面履行“四个服务”和社会责任,依托坚强智能电网建设成果,树立互联网思维,在技术、组织、服务模式等方面不断优化创新,正在构筑起新型的“互联网+”供电服务,开启公共服务行业的新模式,让客户体验“互联网+”的魅力,享受“智慧电、心服务”带来的便捷与快乐,全面提升供电服务水平和客户满意度。

(一)创新服务模式,客户满意度显著提升

在服务民生方面,国家电网公司以客户为中心,充分考虑客户个性化、多样化服务需求,重点突破供电服务在客户服务、资源配置、快速响应等方面的发展瓶颈,提供“感知立体化、服务个性化、响应实时化、信息透明化”的“互联网+”供电服务。一是细分服务触点,并利用大数据技术分析客户在每个触点的感知,和用户保持有温度的接触,实现了从产品供应商到服务供应商的转变。二是打造行业内领先互动服务平台,建成网上营业厅,形成客户主动融入的新型业务模式,给客户提供定制化、个性化的服务。三是整合现有营销服务资源,推动供电服务从线下向线上的全面融合,实现营销服务人员与客户实时互动。四是强化在线监督管控,全过程全环节信息共享透明。截止2015年底,与业务集中初期相比,故障抢修到达现场承诺兑现率由97.20%提升至99.95%,提高2.75个百分点;故障抢修平均处理时长由14.02小时缩短至4.18小时,减少9.84小时;公司供电服务“十项承诺”兑现率持续保持在99.9%以上。

(二)专业紧密协同,经营管理水平持续提升

在企业管理方面,改善部门间协同运作模式,形成以供电服务为龙头,以责任串接起的流程链,实现客户需求和现场问题及时沟通、分析、处理、解决,部门协同能力进一步强化,公司经营管理水平持续提升,也得到了社会各界的一致认可。2015年,国网客户服务中心通过CC-CMM成熟度专业级(L2)认证(目前全国仅10家单位通过),荣获“中国最佳呼叫中心”奖(由工信部电子商会评审颁发)和第十一届“金耳唛”杯中国最佳呼叫中心卓越语音奖(《客户世界》机构评选);“掌上电力”手机App与国资委手机新闻客户端“壹站”成功链接,并在第十八届中国国际软件博览会(由工信部、国家发改委、国家科技部、国家外国专家局、北京市政府联合主办)上获得金奖。

(三)引领行业发展,探索公共服务标准

中央提出推进供给侧结构性改革,根本目的是提高社会生产力水平,落实以人民为中心的发展思想,对电、水、气、热等公共服务事业提出了新的更高要求。国家电网公司积极响应,以“互联网+”供电服务为框架,从客户诉求出发,着力突破能源配置、客户响应、智能互动等关键因素,供电服务不断创新突破,同时,加快推进电、水、气、热“四表合一”数据采集建设,采集接入水表93273块、气表9313块、热表11229块,涉及10.8万用户,引领全行业从诉求型向互动型转变,业务流程从内控型向服务型转变,服务更智能、业务更透明,为电、水、气、热公共服务事业提供了可借鉴、可复制、可推广的样板和标准。