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案例41.工商银行:多样化互联网金融服务,实践互联网金融创新
  中国工商银行股份有限公司
  导读:作为国内最大的商业银行,中国工商银行一直以来持续推进经营转型,因时而变、因需而变,利用自身的信用优势、信息优势和专业优势,不断加快互联网与金融的融合创新,率先发布e-ICBC互联网金融发展战略,构筑起以“三平台、一中心”为主体,覆盖和贯通金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构,成功走出了一条互联网金融创新发展的道路,不仅开启了自身互联网金融发展的新篇章,也为“互联网+”和双创时代带来了新的金融推动力量。

  一、基本情况

  (一)企业情况

  中国工商银行成立于1984年,是国内最大的商业银行,依据相关法律和法规,在国内外开展存款、贷款、投资银行、金融市场交易等业务。通过持续努力和稳健发展,工商银行已经迈入世界领先大银行行列,拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力,向全球532万公司客户和4.96亿个人客户提供广泛的金融产品和服务。中国工商银行持续推动改革创新和经营转型。资产负债业务在结构调整中保持稳定的盈利水平,零售金融、资产管理和投资银行成为盈利增长的重要引擎,领先的互联网金融发展推动了经营管理模式和服务方式的根本变革。国际化、综合化经营格局不断完善,境外网络扩展至42个国家和地区,海外业务和基金、保险、租赁等综合化子公司的盈利贡献不断提升。中国工商银行自觉将社会责任融入到自身发展战略和经营管理活动中,在支持经济社会发展、保护环境和资源、支持社会公益活动、发展普惠金融等方面受到社会广泛赞誉。2015年获评《欧洲货币》“全球新兴市场最佳银行”。连续三年位列《银行家》全球1000家大银行和美国《福布斯》全球企业2000强榜首。

  (二)战略简介

  20153月,中国工商银行在国内率先发布互联网金融品牌——e-ICBC,经过半年多创新实践,对互联网金融发展有了新的审视和突破,形成了更清晰、更完善的互联网金融发展战略,并于20159月发布e-ICBC2.0版:以金融为本,创新为魂,互联为器,构筑起以“三平台、一中心”为主体,覆盖和贯通金融服务、电子商务、社交生活的互联网金融整体架构,以大银行的新业态、新生态,为促进实体经济提质增效增添新动力,为推动自身经营转型提供新引擎。其中,e代表业务的互联网化,ICBC又分别代表“三平台一中心”,I是信息,information,是即时通讯平台“融e联”;Ccommerce,是电商平台“融e购”;Bbanking,是开放式网银平台“融e行”;最后一个C,是credit,是网络融资中心。

  二、主要做法

  工商银行从成立之日起就确立了“科技兴行”战略,在国内同业中率先实现了IT大集中,从2000年起建立以网上银行为主体的电子银行体系,目前已经是国内最大的互联网银行。面对每一次时代的进步和市场的变革,工商银行都在加快改革步伐。在当下的“互联网+”时代,工商银行发展互联网金融是因时而变、因需而变的必然选择。

  首先,互联网和大数据技术改变了客户的交易习惯。互联网金融服务具有尊重客户体验、强调交互式营销、主张开放平台的特点。互联网企业通过多样的技术方案和营销策略争取消费者的青睐,对商业银行固有的观念、文化、经营模式形成冲击。互联网金融的消费者掌握了信息的主动权,他们主动寻找符合自己需求的产品,传统的银行和客户的关系正在改变,所以工商银行必须要根据互联网金融模式的变化积极创新求变。

  其次,互联网金融企业正在挑战银行传统经营模式。互联网企业与金融“相遇”之后,借助大数据、云计算、社交网络和搜索引擎等技术优势,掌握客户的商品流、资金流、信息流,并延伸到银行支付、融资等核心业务领域,打破传统金融行业的界限和竞争格局,对商业银行的中介功能产生全面冲击。

  面对客户行为和市场环境的深刻变化,工商银行锐意进取,利用自身强大的信用优势、科技优势和渠道优势,以开放的心态拥抱互联网金融的变革,加快互联网金融业务发展的步伐。

  (一)构筑互联网金融“三平台、一中心”

  中国工商银行互联网金融发展战略中所指的“三平台”即“融e购”电商平台、“融e行”开放式网络银行平台、“融e联”即时通讯平台,这三大平台集中承载中国工商银行的互联网金融业务,并作为面向客户的主要应用入口,通过开放共享机制,形成一个服务数亿客户群的互联网金融新生态。“一中心”即网络融资中心。

  “融e购”电商平台始终坚持“名商、名品、名店”策略,成为集B2CB2BB2G三位一体的综合化电商平台。平台所提供的商品和服务从日常消费品扩展到地产、旅游、汽车、房地产、教育、集中采购等领域。其定位是通过平台聚合客户和商户,链接交易与融资,提升客户的黏性与活跃度,使金融服务更具效率与价值。融e购不断加大重点市场领域拓展突破和模式创新,积极进军跨境电商领域、加强电政合作、创新营销推广模式、对工行综合价值进一步显现。2015年,融e购客户数已超过3000万人,交易额突破8000亿元。

  “融e行”开放式网络银行平台拆除了手机银行和网上银行的围墙,实现整个网上业务的全部直销,通过业务开放、客户开放、平台开放,工行与他行客户均可以轻松登录平台办理业务。其在用户体验、功能设计、营销推广等方面融汇简洁、智慧、社交等互联网思维,极大提升服务的便捷性和覆盖面。融e行通过创新产品运营方式,成功开展粉群营销和市场集中宣传,同时运用社会化营销模式,借助富有创意的主题营销和专属优惠活动,树立了创新与活力的新形象。目前网上银行的开放化改造正在进行,未来将实现整个网络银行平台的全面开放。2015年融e行移动端客户突破1.9亿户,个人网银用户超过2亿户。

  “融e联”即时通讯平台是银行与企业、银行与客户、银行内部的即时信息沟通与信息推送平台,满足客户在移动金融服务中的信息交流、业务咨询、沟通分享、在线互动要求。它让每一个普通客户都能拥有自己的客户经理,并随时随地把客户经理带在身边,平等便捷地获取信息和服务。融e联通过组织开展“红包大‘联’萌 、融e联送不停”等社会化营销活动,积极扩大品牌社会影响力。2015年,融e联用户突破500万户。

  网络融资中心是工商银行在“互联网+”的时代背景下,着手对信贷经营模式实施变革,提供贷款额度相对较小、信息对称、适合标准化的法人客户尤其是小微企业信贷,以及无抵押、无担保、纯信用、全线上的个人消费信贷业务。2015年,工商银行网络融资金额达到5050亿元,是国内最大的网络融资银行。其中,契合小微企业“短频急”融资需求的“网贷通”,2015年累计发放贷款3,300亿元,受益的小商户、小企业主近3万户。未来会有更多的融资业务迁徙到纯线上办理,给客户带来全新的互联网体验。

  (二)打造互联网金融“三大产品线”

  与“三平台、一中心”相呼应,工商银行着力打造支付、投资理财、融资“三大产品线”。依托三大平台的建设和互联网金融营销服务的新机制,这些产品线不断丰富发展,使工商银行的整个互联网金融生态圈枝繁叶茂、生机勃发。支付领域,具有小额、便捷特色的“工银e支付”,客户数近8000万户,年交易额超过2000亿元,其每秒上千万笔的并发交易处理能力在业界首屈一指。在投资理财领域,“工银e投资”是目前国内银行业中第一个面向个人投资者的投资交易平台,其涵盖了账户贵金属、账户原油、账户基本金属、账户农产品等多个种类,2015年交易量超过3000亿元;工行还针对特定客户群体需求,推出了一些差异化服务和场景应用,如针对在校大学生推出了“工银e校园”,针对商旅客户推出了“工银e商友”平台,针对线下商户打造了“工银e生活”平台,等等。在融资领域,个人信用贷款产品“逸贷”、依托大数据技术的产品“公司逸贷”、契合小微企业需求的“网贷通”等多种产品受到客户欢迎。

  三、经验效果

  互联网金融不管融合了多少互联网技术的特征,其创新发展仍离不开金融的基本功能和属性,互联网金融的本质还是“金融”。因此工商银行发展e-ICBC战略,最终的、最核心的目是做金融。“三平台、一中心”对传统金融业务的带动效应开始显现,为全行发展转型提供新的动力,并更好地服务于实体经济转型升级和大众创业、万众创新的时代需求。

  (一)创新金融服务,助力实体经济

  互联网金融作为金融业态新的组成部分,其产生、成长和壮大无不源自实体经济的发展需要,这也从根本上决定了互联网金融与实体经济唇齿相依、同枯共荣。工商银行在推动e-ICBC过程中,始终坚持服务实体经济的本源,把自身在互联网技术以及跨界融合应用等方面的创新实践和比较优势,积极转化为服务实体经济的新模式、新手段,目的是让互联网金融联通工商百业、惠及千家万户、服务国计民生。

  例如,“融e购”电商平台促进了单一金融服务向综合化服务的延伸,帮助客户改变了销售模式甚至生产模式,创新了金融与商业相融合的新型客户关系。联合20多家房地产公司打造的“线上选房、线上按揭、线上支付”业务模式广受欢迎,2015年销售额超过200亿元,带动按揭贷款30多亿元;以农产品和旅游为突破口的“电政合作”为政府推动“互联网+转型”提供了平台,短短2个月,为大理销售旅游产品4亿元;与全球最大的建筑企业中国建筑合作探索的B2G采购业务已经上线,与之配套的“三流合一”(商品流、资金流、信息流)、系统直驱、无需人工干预的全线上贷款业务成功突破,未来面向建筑行业的开放式服务将创造万亿级支付业务和千亿级融资机会;与新疆生产建设兵团合作的线上棉麻销售预计会达到百亿量级交易额。

  (二)践行普惠金融,助力服务民生

  互联网金融具有交易成本低、覆盖范围广、服务效率高等先天优势,与发展普惠金融高度契合,为解决普惠金融“最后一公里”问题提供了平台。中国工商银行作为互联网普惠金融的实践者和引领者,致力于为客户提供更普及、更便捷、更安全的服务。

  例如,“融e联”是“移动社交”时代工行实现与客户零距离沟通的营销模式和客户维护模式的重大变革。平台上线仅一年时间,经过数次版本更新,其功能由简单的信息沟通发展到图文交互、金融服务和内部办公,用户数的月复合增长率更高达47.5%。融e联正逐渐成为我行客户经理营销客户、维护客户关系的利器,是客户“随身携带的客户经理”。

  再如,“融e行”平台突出开放化、智能化、个性化理念,广泛运用大数据分析等前沿技术,实现产品、用户、业务的全面开放,打造贴近生活、富有生命的“智•惠”金融服务平台,他行客户无需工行账户即可注册,客户无需登录可浏览各项产品和服务。融e行移动端自201511月上线以来,成功引流他行客户近30万人,年交易额突破10万亿元。它在权威财经媒体和讯网开展的9家主流银行手机银行测评中拔得头筹;在知名咨询机构易观智库的报告中,它实现了行业内“三个一”,即客户数第一、用户粘性第一和市场份额第一。

  (三)转变经营模式,助力小微企业

  工商银行发挥自身专长和优势,借助互联网渠道,转变经营模式,突出加强对小微企业、“三农”等实体经济薄弱环节的支持,借助“互联网+金融”为小微企业与个人客户提供更优质的服务。

  例如,“融e购”电商平台利用客户粘性好、品牌优势强等优点,持续助力小微企业发展。例如安徽詹氏食品股份有限公司(壳壳果)是融e购最早试点的客户之一,在工行总分行大力推动下,为其开展多场营销活动,2015年在融e购销售额3800万元,一跃成为融e购坚果类行业的销售冠军,融e购也成为壳壳果销售主渠道之一。

  再如,网络融资中心是工行互联网金融创新的一个重要里程碑,也是银行信贷经营模式变革的新起点。其运用互联网思维和大数据技术,在信息收集分析判断的基础上,实现安全高效的资产转换,促进资金的有效配置,最终完成由存款向贷款转换的关键一跃。它能促进信贷业务尤其是小微和个人金融业务在风险可控基础上的线上批量化发展,给客户带来“无地域、无时差、一键即贷”的良好体验。

  面向未来,工商银行将积极打造一个以平台战略为牵引、以智能金融服务为重点、以线上线下交互为特色、以大数据全面应用为支撑的金融服务新模式。工商银行愿意与各方加强合作,互相促进,打造“平台+网点+场景+金融”的全新生态,共同提升互联网金融的价值创造能力、服务品质和普惠水平,为促进实体经济提质增效增添新动力。