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案例49.人寿财险:全程理赔服务平台,提升事件处理效率及管理水平
中国人寿财产保险股份有限公司
  导读:中国人寿财险是中国人寿保险集团旗下的核心成员,自2006年成立以来,已稳步成长为具有较强竞争力和影响力的财产保险市场主体。面对行业内共有、突出的车险“理赔难”问题,中国人寿财险积极践行“互联网+”理念,主动变革、勇于创新,研发了“一路行”理赔服务平台并于2010年在全国上线推广使用。该平台可在移动终端上完成车险理赔全流程处理,包括调度、查勘、立案、定损、核损、核赔、支付、结案等,是业内首个全国集中的车险全流程移动理赔运营平台,在提升公司车险理赔处理能力、提高案件理赔时效与客户服务满意度、提升人员劳效、加强风险管控等方面成效显著。

  一、基本情况

  (一)中国人寿财险公司介绍

  中国人寿财产保险股份有限公司(以下简称“中国人寿财险”)成立于20061230日,系中国人寿保险(集团)公司旗下的核心成员,注册资本为150亿元,经营范围包括财产损失保险、责任保险、信用保险和保证保险、短期健康保险和意外伤害保险、上述业务的再保险业务,经中国保监会批准的其他业务。

  中国人寿财险始终坚持又好又快发展,认真贯彻执行国家关于保险业改革发展的决策部署,充分依托中国人寿集团化综合经营优势,主动适应经济发展“新常态”,积极抢抓财产保险行业机遇,深入实施创新驱动发展战略,着力打造具有自身特色的一流财险公司,打破了财产保险经营常规模式,已稳步成长为具有较强竞争力和影响力的财产保险市场主体。2015年,中国人寿财险保费收入突破500亿元,市场份额排名稳居第四位,净利润22亿元,连续七年实现经营盈利,总资产超过600亿元。

  (二)“一路行”理赔服务平台介绍

  车险“理赔难”是保险行业共有、突出的一个痛点,主要体现在车险查勘定损速度慢、赔款审核和支付时间长、所需单证资料过于繁杂等方面。为提升车险理赔处理能力,支持事故现场查勘定损,提高案件理赔时效与客户服务满意度,中国人寿财险公司研发了“一路行”理赔服务平台(以下简称“一路行”)并于2010年在全国上线推广使用,该平台可在移动终端上完成车险理赔全流程处理,包括调度、查勘、立案、定损、核损、核赔、支付、结案等,是业内首个全国集中的车险全流程移动理赔运营平台。

  在支持车险理赔案件全流程处理的基础上,“一路行”系统在上线后不断进行功能优化完善,通过引入OCR证件文字自动识别、电子单证手写签名、NFC等一系列新技术,丰富了信息录入、处理与保存手段,持续提升用户易用性。

  二、主要做法

  “一路行”坚持以客户为中心,以创新为驱动,不断提高车险理赔现场服务能力,主动化解理赔难点,持续提升客户满意度,努力将科技转化为生产力,打造理赔服务品牌,为客户提供一流的理赔服务。

  (一)“以客户为中心”化解理赔难题

  中国人寿财险“一路行”秉承“以客户为中心”的理念,坚持“将困难留给自己、把便捷带给客户”,通过互联网新技术的使用一一化解理赔服务难题。

  难题化解一:由过去的“客户报案后,查勘员电话问询客户在哪里”转变为“客户报案后,查勘员直接告知客户查勘人员具体位置及预计到达时间”。

  难题化解二:由过去的“事故现场难以确定赔款以及去哪修理”转变为“准确告知客户赔款金额,引导客户到合作修理厂维修”。

  难题化解三:由过去的“理赔手续繁琐”转变为“简化单证,线上解决”。

  难题化解四:由过去的“车险赔款到账滞后,影响车辆维修”转变为“事故现场电子支付”。

  (二)“以创新为驱动”提升客户满意度

  创新永无止境,服务永无止境。“一路行”的发展也与时俱进,伴随着互联网技术和移动网络技术快速发展,“一路行”紧紧围绕“客户”这个中心,不断满足客户新需求,强化新技术应用,扩大系统使用范围,不断丰富业务场景,持续提升客户满意度。

  在丰富应用场景、拓宽理赔通道上,提供微信、第三方平台等多样化场景入口,通过“一路行”后端标准化处理模块,提供统一的理赔服务体验。

  在理赔大数据应用上,利用大数据,提高理赔服务效率,提升防灾防损能力,进而为商车险改革、精准定价、优选客户提供有力支持。

  1、建立“一路行”理赔资源监控系统,由实时监控调配,升级到理赔驻点网络优化,提前预判风险,增强服务能力和防灾防损能力;

  2、利用理赔人员行为数据记录,对服务质量、能力和品质进行分析,强化人员管理,实时监督考核,优化服务流程,提高服务效率;

  3、尝试对理赔服务人员、客户、修理厂等相互关联的数据进行分析,有助于提高车险理赔反欺诈能力;

  4、探索利用常见事故车型、零配件、价格数据对客户风险偏好、特征以及事故主因进行大数据分析,反馈承保端,便于进行产品精准定价。

  三、取得的效果

  目前“一路行”已注册中国人寿财险的车险服务品牌,也是业内唯一的一个车险服务品牌。“一路行”传导 “在你身边、为你向前”、服务相伴左右的服务理念。在2010年保险信息化技术峰会中,“一路行”获颁“2010年度中国保险行业信息化创新项目奖”。

  自上线以来,“一路行”运行成效显著,主要体现在“多、快、好、省、控”等5个方面:

  (一)“多”

  1、公司100%的查勘人员使用“一路行”系统,截止2015年,系统使用人员数量以达5111人;

  2、“一路行”支持从调度到结案的8个车险理赔全部处理环节,满足快速调度、简易赔案、自助理赔等7个业务场景。

  (二)“快”

  1、“一路行”赔案处理时间不断缩短,2015年“一路行”全流程赔案不足3天,自2012年以来,案均时效年均压缩10%

  2、自“一路行”推广实施以来,理赔服务人员到达事故现场至赔款到账最快13分钟。

  3、截止2015年,累计48万客户1小时内准确得知赔款金额,仅2015当年已有超过19万名客户1小时内准确得知赔款金额,年平均增速达到256%,占“一路行”服务客户数量的12.8%

  (三)“好”

  1、截至2015年,客户“满意”评价累计超过34.6万客户,占全部参加调查客户数量36万客户的比例超过96%

  22015年超过31%的客户体验到赔款现场支付的理赔服务;

  3、公司查勘、定损人员对“一路行”界面友好性、操作便捷性、流程完备性、安全可靠性的满意度达到100%

  (四)“省”

  1、“一路行”理赔全流程处理人均劳效由2013年的0.65/人天提升至20151.2/人天,劳效年均增速达到36%

  2、查勘、定损人员应用“一路行”理赔事故处理能力提升超过30%,仅查勘环节节约理赔费用比例达28.5%,节省人力投入约2000人。

  (五)“控”

  1、“一路行”处理的全部赔案均要通过规则引擎自动审核,控制操作风险、道德风险;

  2、通过人员工号、设备串号,将“一路行”终端使用人员与设备11绑定;

  3、对全部“一路行”终端使用人员轨迹等行为数据进行监控、记录,形成稽核、动作分析依据,有助于提高理赔队伍专业技能和职业道德水平。