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案例52.腾讯公司:微信城市服务平台,普及“互联网+”益民服务
深圳市腾讯计算机有限公司
   导读: 随着我国城市化进程的加快,互联网平台在城市中发挥着越来越重要的作用。在全面建设智慧城市的同时,城市也面临着医疗资源不足,环境污染、交通堵塞等方面的挑战。智慧城市建设正被国内越来越多的城市所重视,微信城市服务依托微信平台,作为政府和群众之间的民生“连接器”应运而生,借助强大的用户基础与入口能力,微信城市服务帮助政府在互联网+”益民服务中提供了最后一公里的连接。从201411月底微信推出城市服务至今,微信城市服务已覆盖31个省363个城市,提供服务涉及公安、交管、医疗、教育、住房、民政等30多个类别,累计服务人次超过2亿。

  一、基本情况

  (一)腾讯公司介绍

  腾讯公司成立于199811月,是中国最大的互联网综合服务提供商以及服务用户最多的互联网企业之一。成立十六年来, 腾讯一直秉承一切以用户价值为依归的经营理念,保持稳健、高速发展的状态。目前,公司市值已突破1760亿美元,与谷歌、Facebook、亚马逊、阿里巴巴成为世界五大互联网公司。2015年公司总收入为人民币1028.63亿元,净利润291.08亿元。截至2016年一季度,微信和WeChat的总月活跃数达到7.62亿。据测算,近一年,微信直接带动的信息消费规模已经达到超过千亿元,微信带动的就业数量超过1500万人。

  (二)微信城市服务介绍

  微信城市服务是微信公众平台面向政务单位及相关行业提供的整套政务民生服务解决方案。各服务单位将自身的网上服务系统与微信平台对接,微信将全国各地的各类服务在“城市服务”栏目中进行分类汇聚,市民就可以通过微信“城市服务”便捷地办理医疗、交通、交管、社保、公积金、出入境、公安户政、教育等业务,实现“一个入口,多种服务”,充分享受移动城市生活的高效便捷。目前,微信“城市服务”已开通95个城市,接入了超过30个类别的移民服务,累计服务人次超过2亿用户。

  二、主要做法

  (一)线上一站式办理入口,解决最后一公里的问题

  微信利用自身的平台优势,通过实行一站式的线上办事入口的方式,充分发挥移动平台优势,帮助政府和相关机构简化各种业务的操作流程,将政府部门线下的、桌面端的办事流程升级到移动端,通过位置服务、预约预检、业务办理、线上支付、进度查询、评价投诉等功能,实现全流程、闭环式的移动端办事服务,使公众足不出户、随时随地就能获得政府提供的服务,为公众办事提供了极大的便利,真正做到了便民、惠民、利民。

  (二)更加便捷地触达公众并提供服务

  微信城市服务现已成为了连通公民与政府的重要媒介。借助微信城市服务,政府可以大大提升信息收集和处理的全面性、时效性和可靠性,拉进与民众距离,大大提升信息的触达率,用户随时随地接受微信消息、办理政务民生服务,消息到达率为100%。因此,微信城市服务助力政府有效提高了办事效率,为方便市民的生活做出巨大贡献。例如,广州公安等开通微信公众账号,在账号内向关注市民推送最新公告信息,微信城市服务入口也设置用户反馈入口,积极收取市民反馈和建议,第一时间传达至服务提供部门手中,高效解决的同时也在不断促进公安服务的效率提升和完善。

  (三)协同推进线上服务质量提升

  在推动城市公共服务的流程优化、标准化和模板化的过程中,政府部门积极努力推动公共服务在微信城市服务中的线上流程。同时,作为推进“互联网”+益民服务的连接器,微信城市服务还推出了“城市服务服务质量星级标准”,输出“互联网”+益民服务的行业标准,运用可量化的手段帮助政府创新公共服务形态、提升公共服务质量,鼓励公共服务提供者不断提升服务质量,包括模板消息与办事结果页的接入,这为政府提高公共治理能力的提升注入了持续的动力。广州作为最早接入城市服务的城市,各项公共服务也根据标准不断提升服务质量。

  三、经验效果

  微信城市服务自201411月底推出至今,深受各地民众及政府组织的欢迎,并在多个创新服务与行业解决方案上成为了行业领先的“互联网+”益民服务的平台。微信城市服务已覆盖31个省363个城市,提供服务涉及公安、交管、医疗、教育、住房、民政等30多个类别,累计服务人次超过2.1亿。

  (一)互联网+”益民服务的建设与服务各方应利用好现有平台来推进服务的触达率及效率

  微信城市服务作为政务民生服务在微信上的统一服务平台,依托中国最大的即时通信微信为用户基础,可以为政府提供快速对接民众的平台,解决最后一公里的问题。该服务通过聚合碎片化的服务,为公众创造出全新、普遍性、快捷的简政体验;扩大了政府公共服务的服务半径,帮助政府将公共服务触达到更多的人群;开创了市民举报、政府监管新渠道,提高了公众参与政府公共治理的积极性;为政府公共服务能力的提升注入了新的活力和持续的动力。

  (二)微信城市服务全面搭建开放性生态系统

  为了尽快帮助更多政府部门连接民生服务,微信城市服务平台于20157月面向全国开放,已认证的政府、事业单位公众号,只要登录微信公众平台,即可全自助完成微信城市服务开放平台接入流程。平台全面开放后,更多此前没有被邀请到的服务类别可以利用自助流程接入。从“定向邀请”到“全面开放”的转变,微信可以联合更多政务机构合作伙伴,汇聚更多特色服务、创意服务,繁荣城市服务生态,也给服务于政务机构的第三方打开更加宽广的市场空间。

  (三)构建各个行业定制化的解决方案与特色运营模式

  基于每个城市的特殊性和实际情况,在实施智慧城市的过程中应基于每个城市的特色和发展水平来进行规划和实施,才能发挥好比较优势。微信城市服务在多个重点城市都会结合地方特色与地方政府紧密合作来订制最符合当地民众需求的“互联网+”益民服务。除此之外,微信还有各个领域的解决方案,包括智慧医院,智慧景区、智慧校园、智慧商圈、等方案都通过对服务、流程、资源的互联网化,高效对接供需双方,全面的提升了服务水平,提升了人们的体验,从而进一步拉动区域经济、带动就业以及提升城市竞争力。