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案例88.中兴通讯:智能化客服机器人,领航服务机器人新体验
中兴通讯股份有限公司
  导读:中兴通讯是全球领先的综合通信解决方案提供商,也是"互联网+"的积极推动者和实践者。基于对联络中心领域的深刻的理解,率先提出了联络中心系统朝着智能化、互联网化、移动化、云服务化不断演进的方向。通过引入多种人工智能技术(语音、语义、图像、声纹和人脸识别等),并融合互联网、移动化、云化,打造具有语音智能、文字智能、智能知识机器人的创新应用,实现自动化、智能化、人性化的机器人自助答疑、自助咨询、自助办理、内容导航、智能语音控制等功能,突破时间、人力、地域限制,提供7*24小时不间断咨询服务。 既节省企业成本,提高企业服务质量,又提升了用户体验。

  一、基本情况

  (一)企业情况

  中兴通讯是全球领先的综合通信解决方案提供商,在香港和深圳两地上市,是中国最大的通信设备上市公司。公司通过为全球160多个国家和地区的电信运营商和企业网客户提供创新技术与产品解决方案。

  中兴通讯拥有通信业界领先的、完整的、端到端的产品线和融合解决方案,通过全系列的无线、有线、业务、终端产品和专业通信服务,灵活满足全球不同运营商和企业网客户的差异化需求以及快速创新的追求。2014年中兴通讯实现营业收入814.7亿元人民币,净利润26.3亿元人民币,同比增长94%2015年中兴通讯整体营业收入较2014年增长23.0%1001.9亿元;利润32.1亿元,同比增长了21.8%。目前,中兴通讯已全面服务于全球主流运营商及企业网客户。

  中兴通讯重庆研究所主要负责联络中心的研发工作,从上世纪90年代就开始了联络中心的研发工作,于2002成立了专门的领先业界的NGCCNext Generation Contact Center)研发团队,第一个研发出正式商用的平台,并与2004年实现了商用。我们的联络中心产品目前朝着智能化、互联网化、移动化、云服务化不断演进,领先市场上同类产品。我们的产品团队拥有非常雄厚的技术实力和联络中心部署经验:规划15人、系统设计10人,开发500人,测试30人,工程30人。100%是大学本科以上学历,硕士研究生以上学历为48%70%为公司高级工程师,30%以上具有国家高级程序员以上证书。项目所有人员平均从事软件研发5年以上经验,平均相关项目3年以上经验。

  贵州电信是中国电信股份有限公司在贵州行政区域范围内设立的分支机构,公司下辖9个地州市分公司,90个县级分公司和3个专业分公司。贵州电信10000号联络中心由中兴通讯于2010年采用NGCC技术承建,1314座席规模,采用中兴通讯成熟的双/多中心解决方案实现了多中心间负荷分担、互为容灾、备份等网络联络中心功能 。

  (二)项目介绍

  多年来,由于电信行业用户“转人工”的使用习惯及IVR流程的使用的复杂性,联络中心的业务发展受制于客服人员的数量增长,运营商根据业务发展每年对客服系统的座席数量进行扩容也是约定俗成的事情。但随着近年来话务员用工成本的上涨及通讯行业利润率下降,这种单一的应对业务增长的模式越来越跟不上时代的步伐。

  针对这种情况,贵州电信提出了“减员增效”的口号,希望通过与中兴通讯合作部署智能联络中心的部署走出这一困境,同时通过“人机对话”的方式提升用户的使用体验。联络中心项目线对此非常重视,成立了专门的项目组。在原有智能联络中心的基础上,对贵州电信10000号的实际情况进行了针对性研发。

  在此背景下,中兴通讯引入智能机器人(凭借强大的多能力融合和大数据处理能力,整合了自动语音识别ASR: Automatic Speech Recognition、文本转语音TTSText To Speech、自然语言理解和处理技术、图像、人脸和声纹等人工智能技术)将现有业务和服务迁移到智能联络中心系统,通过基于自然语言的“人机对话”服务方式,自动识别用户需求:

  1、提供智能语音机器人,让IVR菜单更加扁平化,这种新颖的服务体验(用户通过语音方式进行交互)成功地把用户留在了IVR自动语音流程中,降低了用户“转人工”的比例。

  2、提供智能文字机器人,让用户可以机器人自助聊天、自助业务办理、自助咨询。

  3、提供智能知识服务和坐席助手,让坐席人员和用户更精准搜索相关知识和相关提示。

  二、主要做法

  针对目前传统联络中心的现状,通过引入“互联网+”思维和技术到联络中心系统,突破传统客服的发展瓶颈。

  智能客服机器人应用与贵州电信10000号的自身的业务系统紧密结合。中兴通讯通过与贵州电信客服部分充分沟通,深入理解用户的使用习惯,建议智能客服机器人分两步,首先将智能客服机器人覆盖用户常用功能热点、痛点,第二步再实现全面覆盖。同时,贵州属于西南语系,用户口音与普通话有显著区别,中兴通讯通讯创新地引入了智能学习机能,对智能客服机器人进行训练,显著提升了对贵州方言及本地口音识别率。

  联络中心智能机器人的部署以领先市场的智能化技术催生了联络中心领域智能化的革新,实现了联络中心服务模式的创新,具体在如下方面实现了联络中心的提升:

  1、通过多种人工智能技术(语音、语义、图像、声纹和人脸识别等),打造具有语音智能机器人、文字智能机器人,智能知识机器人、坐席助手机器人等智能技术,实现自动化、智能化、人性化、个性化的机器人自助答疑、自助咨询、自助办理功能,突破时间、人力、地域限制,提供7*24小时不间断咨询服务,分担联络中心工作量,节省企业用人成本,提高企业服务质量。

  2、通过引入智能机器人,既提升了用户的使用体验,又达到了“减员增效”的目标。可以突破联络中心的发展瓶颈,形成了良性的联络中心业务增长应对模式。

  3、通过智能化联络中心“人机对话”自动识别用户需求,让IVR菜单更加扁平化,这种新颖的服务体验成功地把用户留在了IVR自动语音流程中,降低了用户“转人工”的比例,提升了用户的使用体验。

  4、通过智能化联络中心的部署,实现了电信减员增效”的目标,从长远来看形成了良性的联络中心业务增长应对模式。

  (一)引领技术创新体系

  近几年随着移动互联网的发展和智能终端的普、以及人工智能技术的不断发展和成熟,围绕大数据、人工智能、移动互联网等关键技术,加快组建专业技术团队,重点打造具有自主知识产权的面向电信行业的智能联络中心机器人技术和应用,旨在通过多种人工智能技术(语音、语义、图像、声纹和人脸识别等),打造具有语音智能机器人、文字智能机器人,智能知识机器人等智能平台。

  (二)打造开放性的服务体系

  中兴通讯智能客服机器人系统在研发之初就定位为一个开放的业务平台,经过对智能客服系统的提炼,将智能客服机器人的能力开放出来,对外提供统一的智能联络中心机器人产品(语音智能机器人产品、文字智能机器人产品、智能知识库产品)接口,可以方便给第三方进行业务集成(智能语音导航IVR、智能自助服务、智能坐席、互联网智能在线联络中心等智能化应用)。同时,还开发了图形化的智能客服机器人业务生成环境,极大的方便智能客服机器人的业务开发和集成。

  (三)打造多元化的服务体系

  以“互联网+”的创新型思维和技术建设新型智能联络中心系统,将传统联络中心的业务迁移到智能联络中心系统,突破业务发展瓶颈。

  1、智能化:将智能服务引入联络中心系统,由系统提供全天候24小时不间断服务,降低人工工作量提升服务效率和服务体验。

  2、互联网化:充分利用互联网渠道拓展联络中心系统服务能力,提供综合渠道协同服务(比如:微信、微博、短信、邮件、互联网联络中心),提升交流沟通效率和客户感知。

  3、移动化:移动接入移动服务,随时随地享受服务,随时随地接入办公,随时随地监控管理。

  三、经验效果

  贵州电信10000号智能客服于20156月正式上线,上线后各项指标均达到并超过局方的要求,获得局方领导的一致称赞。联络中心智能机器人的部署以领先市场的智能化技术催生了联络中心领域智能化的革新,实现了联络中心服务模式的创新。

  1、通过智能化客服“人机对话”自动识别用户需求,让IVR菜单更加扁平化,这种新颖的服务体验成功地把用户留在了IVR自动语音流程中,降低了用户“转人工”的比例,提升了用户的使用体验。

  2、通过智能化客服的部署,实现了贵州电信减员增效”的目标,从长远来看形成了良性的联络中心业务增长应对模式:中兴通讯在鹏博士、广西电信、四川电信等大型运营商及企业部署了智能化客服应用,也取得了比较好的效果。一是极大地提升了客服系统的自助服务能力,即使得自然语言交互更方便准确,直达业务节点减少交互,形成互联网多渠道的统一前置自服能力。二是提升了人工服务的效率,包括更加精准快速的知识检索,智能辅助能力减少操作,多渠道综合服务提高效率,拥有随时随地的移动服务能力等。三是显著提升了用户的使用体验,如全渠道的7*24小时无时延服务,自然语言的无障碍交互,拟人化的亲切感和趣味性。

  (一)引领智能联络中心的技术创新发展

  充分利用互联网渠道拓展联络中心系统服务能力,提供多渠道协同服务,并融合多种人工智能技术(语音、语义、图像、声纹和人脸识别等),打造具有语音智能机器人、文字智能机器人,智能知识机器人、等智能技术平台,引领智能联络中心新技术创新和应用。

  (二)创造了联络中心新业务增长模式

  多年来,由于用户“转人工”的使用习惯及IVR流程的使用的复杂性,联络中心的业务发展受制于联络中心人员的数量增长,运营商根据业务发展每年对联络中心系统的座席数量进行扩容也是约定俗成的事情。但随着近年来话务员用工成本的上涨及通讯行业利润率下降,这种单一的应对业务增长的模式越来越跟不上时代的步伐。同时,传统联络中心虽然不断地对IVR菜单路径及层级进行优化,但随着运营商业务系统越来越庞大,这种优化也遭遇到了“天花板效应”,用户面对日益臃肿的IVR菜单,越来越没有耐性跟随着语音提示走到最终的功能节点,这也造成了用户更加愿意直接转到人工座席来完成自己的服务诉求。

  通过引入智能机器人,既提升了用户的使用体验,又达到了“减员增效”的目标。可以突破联络中心的发展瓶颈,形成了良性的联络中心业务增长应对模式。

  通过智能化联络中心的部署,实现了“减员增效”的目标,从长远来看形成了良性的联络中心业务增长应对模式。

  (三)提升了用户新的体验和服务模式

  用户可以通过方便地语音、视频、互联网社交媒体(微信、微博、QQ等)、短信、邮件、智能语音导航IVR、互联网等多渠道融合接入智能联络中心。

  通过智能化客服“人机对话”自动识别用户需求,让IVR流程更加扁平化,这种新颖的服务体验成功地把用户留在了IVR自动语音流程中,降低了用户转人工的比例,提升了用户的使用体验。

  实现自动化、智能化、人性化、个性化的机器人自助答疑、自助咨询、自助办理功能,突破时间、人力、地域限制,提供7*24小时不间断咨询服务。