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案例89.上海智臻:“互联网+智能机器人”,改变现代服务业
上海智臻智能网络科技股份有限公司
  导读:人工智能是未来的科技方向,将会对每个行业产生深远的影响,并将渗透到人们生活的方方面面。小i机器人专注于智能机器人技术研究和开发15年,在人工智能相关技术,如自然语言处理、语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面走在行业的前列,并将人工智能与互联网相结合,实现人工智能的真正落地,在金融、通讯、电商、政务、汽车、智能家居等行业打造出成熟的商业应用模式,用机器取代人从事大量的重复性工作,把人类解放出来,从事更有创造性和个性化的工作,让人工智能真正步入人类生活。

  一、基本情况

  小i机器人(上海智臻智能网络科技股份有限公司)成立于2001年,是全球领先的智能机器人平台和架构提供者。长期专注于智能机器人技术研究和开发,小i机器人建立了包括语义理解、知识表示、机器学习和推理预测以及上层应用的完整架构,并针对不同领域相继推出虚拟/实体智能机器人、SaaS/PaaS平台以及多种行业解决方案,为企业、开发者和硬件设备输送来自云端的强大类人智能交、互服务能力。

  小i机器人在人工智能相关技术,如自然语言处理、语义分析和理解、知识工程和智能大数据等方面走在行业的前列,每年都会在国内外申请百余项知识产权,承担了国家电子发展基金智能语音技术及产品研发与产业化等国家级项目建设,依托于小i的省部级重点项目上海智能在线服务机器人工程技术研究中心也已投入工作,小i还参与了多项国际国内的智能人机交互标准建设,在大量的商业化应用中推动了该技术的产业化进程。十多年实际项目的不断验证和优化,小i机器人在多个行业和领域沉淀了全球最大的领域语义库,行业知识库、百科知识库,并且拥有最先进的智能人机对话引擎,保证了智能机器人应答的准确率,具有良好的稳定性和可扩展性。

  公司业务覆盖通信、金融、电子政务、电子商务、智能家电和汽车交通等多个行业,为包括国内前30大银行中的20家银行,中国电信、中国移动、中国联通,小米、联想、海尔、三星、顺丰、通用汽车、万达集团、携程等知名企业在内的超过几百家大中型企业和政府、几十万小企业及开发者提供服务,服务用户超过5亿。小i机器人自主研发并拥有独立知识产权的智能机器人云操作系统,可以被嵌入到的家用电器、车载、玩具、实体机器人等一切终端设备中,使之具备来自云端的思考和智能交互的能力,从虚拟到实体,让机器人的服务无处不在。

  二、主要做法

  小i机器人的智能机器人应用主要可分为两大部分。

  (一)iBot10

  经过几代技术迭代的iBot10 架构提供企业“大脑”,以知识为核心,为企业提供全方位的智能服务和营销能力。而这一部分应用主要又包括VCA(虚拟客服助理)和iBot Kbase智能知识库。

  VCA以人工智能为基础的将网厅、短厅、IM、微博、APP、微信等渠道整合在一起,提供拟人化的智能服务,通过包括文本、语音、图片、视频等多媒体形式,以高智商、高情商的人机智能交互,让客户服务变得高效、便捷,同时降低成本。

  2006年,小i机器人为上海市科学技术委员会(简称上海科委)推出了全球第一个政府领域的中文智能客服机器人,至此拉开了中国VCA创新应用序幕,在那些传统上对客服需求旺盛的行业,如金融、运营商、政府部门等,VCA得到快速发展。近两年,随着互联网、社会化媒体的发展,人人参与、随时分享的特色让以前那些传统上对客服非刚需的行业,如手机、汽车、甚至快递行业等也都开始尝试引入VCA,用智能机器人来提升客服体验。

  小i机器人VCA应用具有渠道全的特色:从最初的网站,短信、WEB端,到近两年,随着社会化媒体应用的持续升温,微信、微博、APP的大规模普及,以小i机器人为代表的国内VCA供应商,已经支持几乎所有的人机交互渠道,包括网站,短信、、WEB、微博、微信、易信、电话、APP等,通过文本或语音的方式和用户进行智能自然的交互。

  小i机器人VCA应用与业务结合程度深:利用跨平台、超大规模消息通讯和整合技术,打造统一的知识管理后台,实现知识的结构化,打通并深入呼叫中心内外部体系,与企业业务深度结合,融营销于服务,打造客户管理的全新模式。

  iBot Kbase基于小i机器人知识库十多年的产品研发和项目实践经验,具有单点维护,多点发布;支持全渠道、多维度知识的统一录入、编辑、更新、发布、归档;智能搜索等诸多特点。

  小i机器人智能知识库采用全球领先的核心智能引擎技术,独家支持全渠道多媒体的知识应用,采用创新的知识库构建模型,其应用价值对于客服中心来说主要体现在:降低知识管理成本;提高知识管理效率;全渠道知识应用支撑;提升客户服务品质;降低对培训的依赖;规范沉淀企业知识六个方面。

  知识原子化+搜索精准化=知识库智能化。基于智能机器人技术原理的智能知识库模型利于知识的积累和重用;语言知识库和业务知识库的分离维护机制方便知识库系统的维护和扩展,有利于维护人员对于企业知识进行规范的精细化管理,为使用者提供更加人性化的智能服务体验,助力企业互联网化转型发展。

  (二)iBot OS

  整合多种领先人工智能技术的iBot OS为智能硬件提供“大脑”,全面提升硬件的智能交互、智能服务和智能营销能力。

  iBot OS是全球首款“云+端”的智能机器人操作系统,能赋予硬件终端“智能交互”能力,只要植入该系统,从单片机到人形机器,所有的硬件终端都能拥有一颗来自云端的“大脑”,成为智能机器人。

  iBot OS整合了业界最为领先的自然语言理解、语音识别、语音合成、人脸识别和跟踪、物体识别、体感交互、室内定位和导航视觉等多种智能人机交互能力。同时,还提供智能聊天、多种常用知识和应用(天气、餐饮、股票等)、以及多种垂直领域的知识库和语义库。更为重要的是,基于云端独创的知识管理和学习平台,它可以让机器人具有随时学习、分享新的知识和语义理解的能力。同时,该系统具备全面的跨平台性和强大的硬件适配能力,不但可以独立运行在单片机上,也兼容x86Arm等主流硬件平台,能够运行于LinuxWindowsAndroid等各种底层操作系统。

  iBot OS可以被嵌入到家用电器、车载、玩具、实体机器人等一切终端设备中,使实体机器具备来自云端的思考和智能交互的能力,实现智能机器人从虚拟到实体智能机器的延伸,扩宽了机器理解人的技术的应用领域,加速了智能机器进入人类生活的步伐。

  三、经验效果

  (一)VCA在各领域中的应用情况及效果

  金融领域:招行信用卡用户可以通过加好友的形式,与招行信用卡中心智能微信客服进行互动,通过银行卡或身份证号与招行网银系统进行绑定对接,开展还款,转账、积分兑换等复杂业务。该平台可以24小时不间断的为招行用户提供在线服务,交流界面友好、通俗易懂。

  交通银行及其信用卡中心在银行业内率先实现手机银行语音交互和全媒体渠道的整合。微信渠道上,提供随时随地的7*24小时互动服务。通过自然语言实现信息查询、账户管理、还款、转账等功能。采用小i机器人智能解决方案实现多渠道拟人化交互,在降低呼叫中心成本同时,增强用户体验,实现了金融服务的全面智能化。

  通用领域:在魅族官方网站及官方微信上,手机用户可以通过文字和语音两种方式与取名为“魅妹”的VCA进行沟通,咨询魅族产品和服务等的问题,办理相关业务。魅族手机在引入智能客服之后,在服务质量方面,统一了呼叫中心对用户信息准确性及规范性。降低了因人员响应不及时或等待所导致的投诉误会。因机器人回复的趣味性,同时提升客户体验及满意。工作效能方面:节省服务时长平均约4.7万小时/月,节省人力数百人。

  (二)iBot Kbase应用经验及效果

  运营商:广东移动和小i机器人合作,通过整合重构,打造“底层统一、一点维护、多点发布”的原子化知识库,供热线服务、智能机器人、在线服务等多种互动模式灵活调用,完成机器人服务与人工服务的整合,为广东移动员工提供了灵活的知识采编模板,以规范的企业知识的架构对知识进行整合,全面提升客服体验,降低企业运营成本。

  航空:东方航空新一代智能知识库系统的建设,为呼叫中心智能/人工两种渠道的客服提供了进一步的知识保障,全面提升了东航客服联络中心的智能服务能力。

  从外部来看,东航的旅客查询更人性化:当东航用户问到某一类问题时,它除了会将正确答案呈现出来外,还会做进一步的预测。例如:东航客户提问“万里行是什么?”一方面,它会将东航万里行会员服务的相关知识点提供给用户,同时将会员联系热线及办理窗口链接特别标注,方便用户查看。另一方面,也会把东航万里行的受益原则、密码设置、服务邮箱等用户接下来可能问到的问题提前给出,为使用者带来更加人性化的智能服务体验。

  另外,旅客无论在哪一种渠道上咨询,得到的结果都是准确、及时的。而且支持7*24小时的服务。

  而从内部来看,通过智能算法,自动进行多维度的计算匹配关联知识,形成多维的知识关联路径,系统支持全渠道、多维度知识的统一录入、编辑、更新、发布、归档。简单起来说,单点维护,多点发布。

  (三)iBot OS应用举例及效果

  首款银行行业的实体智能机器人“小e”,是小i机器人与交通银行创新实验室共同打造。“小e”长相标致、声音甜美、高智商与高情商兼具、还能自由行动。她可以在银行大厅内担任大堂经理,通过语音与人自然交互,解答客户有关银行业务的疑问。目前,已在深圳等地的交通银行投入使用,受到了银行客户的普遍欢迎。

  实体“小e”的身体来自于韩国的Future Robot,小i提供思考的“大脑”,交行创造典型的金融行业应用场景,“小e”是智能机器人产业上下游合作的典型案例。实体智能机器人的出现扩宽了智能机器人的应用领域,为智能机器人产业的发展提供了更多想象空间。

  智能扫地机,与一般的扫地机器人比较起来,小i的智能扫地机完全摆脱了按键操作,用户只需要通过自然的语言与其交互,它就可以按照用户说的话去进行相应操作。除了基本的操作外,智能扫地机器在闲暇时还可以陪使用者聊天、解闷。当然,除了能够有一副“顺风耳”听懂人言外,小i智能扫地机器人还具有“千里眼”的功能。只要在有本地Wi-Fi的情况下,可通过网络随时检查它的劳动状况,甚至还可以通过摄像头看见床底下的清洁情况,并根据情况给它下达打扫指令。

  智能机器人技术让机器具备自然语言处理、语义分析和理解、知识构建和自学习能力,使机器可以像人一样“会思考有问必答、能听会说”,在互联网时代,实现各种渠道上人机间文字、语音、多媒体、体感等方式的沟通。“互联网+智能机器人”正在改变现代服务业。